Gestão de Crise: como pedir desculpas para o seu público!

Você já precisou pedir desculpas para o seu público? Eventuais momentos de crise podem acontecer com todas as empresas e por isso, é preciso estar preparado para enfrentá-los. Confira como pedir desculpas sinceras ao seu público e fazer uma boa gestão de crise.

Seja uma nota divulgada por uma marca, se desculpando por um inconveniente, ou ainda um vídeo de um influenciador digital chorando e pedindo perdão, certamente você já deve ter presenciado situações como estas na internet, não é mesmo? 

O fato é que as marcas, independentemente do seu porte ou segmento, estão sujeitas a enfrentarem crises ao longo da sua existência, eis assim, a importância de saber se desculpar verdadeiramente com o público, e não apenas emitir uma nota a fim de “abafar” uma determinada situação. 

Em decorrência das alterações comportamentais do público, combinado aos avanços tecnológicos, atualmente, a audiência se faz presente nas decisões da marca. Muito além de acompanharem a empresa, as pessoas desejam ser ouvidas de modo que também possam opinar sobre uma determinada situação ou ainda decisão da empresa, por exemplo. 

Não é à toa que os perfis comerciais nas redes sociais fazem tanto sucesso, afinal, como o próprio nome sugere, as redes promovem a socialização, ou seja, a interação entre o público e a empresa. Seja por meio de enquetes ou ainda mensagens via direct, a interação é uma das vantagens que estas plataformas oferecem. 

Mas afinal, por que o pedido de desculpas é importante? 

Quando alguém lhe magoa, certamente você deseja que essa pessoa reconheça o seu erro e então, se desculpe, não é mesmo? A relação empresa X público funciona da mesma maneira! 

Quando a audiência identifica ou aponta determinado erro, logo, ela espera que a marca reconheça prontamente a situação e venha a público se desculpar. O pedido de desculpa, apesar de parecer desafiador, trata-se de uma maneira de humanizar a marca e ainda torná-la amigável. 

Dessa forma, ao perceber que a empresa está se desculpando e principalmente reconhecendo e repensando a respeito de uma determinada atitude, logo, o público compreende que dentre os valores presentes na empresa, se encontram o respeito e a responsabilidade, acima de tudo. 

Abafar o caso e fingir que ele nunca existiu, não seria melhor? 

Cada ação possuí uma reação, dessa forma, existem empresas que preferem abafar o caso, ou seja, fingir normalidade. Contudo, é importante salientar que este comportamento não é benéfico, afinal, a empresa pode ser tida como desonesta e desleal, perdendo assim os seus valores. 

Confira como pedir desculpas para o seu público! 

Eis que o SEO da empresa falou algo que não deveria, a marca está envolvida em fofocas e comentários maldosos ou ainda a instituição está sendo processada por ex-colaboradores, por exemplo. Supondo que uma crise ocorra com a sua empresa, você saberia como lidar mediante a esta situação? Confira: 

Reconheça o seu erro

O primeiro passo é reconhecer o equívoco, engano ou erro, cometido. Ao perceber o comportamento indevido e assumir a culpa, logo, será possível resolver a situação mais brevemente.

A relutância e o orgulho não são desejáveis nestes momentos, afinal, estes sentimentos atrapalharão todo o processo de gestão de crise. 

Dessa forma, se você deseja ressaltar valores como compromisso, transparência e ética, o melhor comportamento é assumir a responsabilidade e compadecer-se com a situação. 

Demonstre empatia 

De nada adianta admitir o erro e então, logo em seguida, tentar diminuí-lo, como quem diz: “Todo mundo erra”, por exemplo. É extremamente importante demonstrar empatia e remorso de modo que estes comportamentos demonstrem a humanização da marca! 

Uma dica simples, porém eficiente, é colocar-se no lugar do público e então refletir sobe o que será dito pela empresa, como: “O que eu gostaria de ouvir no lugar dele?”, por exemplo. 

Antes de se desculpar, perceba o que o público tem a dizer

Após identificar o erro, é importante compreender as dores do seu público, ou seja, a razão que o chateou e essa, talvez, seja a parte mais desafiadora. Perceba o que estão dizendo a respeito do erro para então se conectar com essa dor a fim de demonstrar a sua empatia. 

Sendo assim pergunte-se: 

“O que o meu público está sentindo?”

“Por que a decepção foi grande?”

“Quais propostas eles estão sugerindo para minha empresa?” 

Peça desculpas e demonstre um novo comportamento! 

Muito além de reconhecer o erro e demonstrar empatia, logo, é preciso adotar uma estratégia para que o comportamento não se repita. Por isso, ao publicar uma nota, gravar um vídeo ou escrever um texto, lembre-se de divulgar para o público quais medidas estão sendo tomadas a fim de evitar novamente comportamentos como estes. Eis assim a transparência. 

Qual é o melhor canal para divulgar um pedido de desculpas? 

Existem diversas possibilidades de reparar o erro perante ao público. Atualmente, é bastante comum que as empresas divulguem notas nas redes sociais. Contudo, há outras maneiras como publicar uma matéria no jornal ou ainda publicar um tweet, por exemplo. 

Dessa forma, confira três exemplos reais que aconteceram com estas empresas, veja: 

Empresa Target

Em 2013, hackers invadiram as informações confidenciais da empresa varejista Target, e roubaram 40 milhões de registros de cartões de crédito. Para recuperar a confiança do seu público, ao admitir o erro, a empresa publicou um artigo detalhado em um jornal a fim de esclarecer as novas medidas de segurança que haviam sido tomadas de modo a reconquistar a confiança do público. 

Laboratório Abbott 

O SEO do laboratório Abbott, Robert Ford, publicou um artigo no jornal Washington Post, para pedir desculpas pela escassez de fórmulas infantis. Além de se desculpar diretamente com os pais, Robert ainda disse esclareceu a situação dizendo que iria priorizar o desenvolvimento das fórmulas no próximo semestre! 

FedEx 

A FedEx costuma utilizar as redes sociais para se desculpar diretamente com o seu público. Normalmente, quando um usuário faz um comentário em uma publicação, logo, a empresa o responde e ainda fornece as próximas etapas para solucionar o problema do cliente, como links para formulários e outros canais de atendimento. 

Lembre-se que o importante nem sempre é o canal onde o pedido de desculpas será veiculado, mas sim, a necessidade de reconhecer o erro e se desculpar-se com o público adotando uma estratégia a fim de evitar que o mesmo se repita! 

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